不動産営業はクレームが多い？よくある事例と対応のコツ

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不動産営業への転職を検討している人の中には「不動産営業はクレームが多い」と聞いて不安になっている方もいるかもしれません。こちらの記事では、不動産営業のクレームに焦点を当てて解説していきます。具体的なクレーム事例や対応時のポイントもまとめているので、ぜひ参考にしてください。

不動産営業はクレームが多い？

生活を送る上で、住まいは非常に重要な要素であるといえます。そのため、住まいを扱う不動産営業は、賃貸・売買ともにクレームが多い業界といわれています。クレームが発生する理由は、物件のトラブルや担当者の対応に不満を持っているなど、さまざまな要因が考えられます。いずれにしても、クレームが発生した場合にはその原因を把握すること、そして迅速に対応することが大切です。

不動産営業におけるクレーム事例

連絡の漏れ・遅れ

賃貸物件の空き状況や見積もり、質問に対する回答など、不動産営業から顧客への連絡事項は多岐にわたりますが、連絡漏れがあったり、連絡が遅くなったするとクレームに発展する可能性があります。

物件の情報や見積は、顧客にとって少しでも早く知りたい情報であるため、営業担当としてはできるだけ早く対応することが大切です。電話の折り返しやメールの返信が極端に遅くなると、顧客側はどういった状況になっているのかもわからず、不満が募ります溜まっていきます。

そのような状況が続くと、営業担当への不信感にもつながってしまうでしょう。もし理由があって回答が遅くなる場合でも、連絡を入れて状況を説明するように心がけることが大切です。

説明が不十分

不動産の説明をする場合、込み入った内容や難しい内容について話をする場面もあります。この時、不動産業界では当たり前の知識でも、顧客にとっては馴染みがない内容であることも少なくありません。「このくらいは知っているだろう」という気持ちで説明を適当に行ってしまうと、思わぬトラブルに発展する可能性があります。

こういったトラブルを防ぐには、契約内容など込み入った話をする時は、できるだけ分かりやすい言葉を使用し、専門用語を使用しないように注意することが大切です。また、顧客がどれくらい理解しているか、わからないところはないか、丁寧に確認しながら話を進めるようにすると、説明不足によるクレームを防げるでしょう。

騒音・水漏れなどの物件トラブル

不動産営業には、物件のトラブルに関するクレームも多く寄せられます。

例えばマンションやアパートなどの集合住宅においては、「騒音」は起こりやすいトラブルのひとつであるといえます。テレビの音がうるさい、子どもの足音が気になる、夜中に人を呼んで騒いでいるなど、騒音トラブルにはさまざまな種類があります。

また、騒音に次いで多いクレームが「水漏れ」に関するものといわれています。もし上の階の部屋で水漏れが発生すると、下の階に被害が及んでしまうケースも。こうなると、大きな問題になってしまいます。

このようなトラブルを放置したり、対応が不十分だったりすると、より大きなクレームにつながっていきます。時には退去や裁判にまで発展する可能性もゼロではないので、早急に状況確認の上しっかりと対応しましょう。

クレーム対応のコツと注意点

ポイントをおさえて迅速に行動

クレームが発生した場合には、初動が大切です。最初にどのように対応するかによって、その後の展開が大きく変わってきます。もしクレームの原因がわからなくても、まずは相手の気分を害し、さらにクレームという手間をかけさせてしまったことに対するお詫びを可能な限り迅速に行うことがポイントとなってきます。

その後、顧客の話をしっかりと聞き、状況を把握するようにします。例えば「誰からのクレームか」「何に対するクレームなのか」「原因は何か」「誰が何に対して謝罪をするべきなのか」「顧客は何をして欲しいと思っているのか」などを明らかにすることで、次に行うべきアクションが見えてくるでしょう。

報告や連絡をこまめに行う

クレーム対応を行う中で、「こまめに進捗の報告をする」ことも重要なポイントのひとつです。例えクレーム発生時、すぐに謝罪に行ったとしても、その後の連絡まで間が空いてしまうと、顧客は「放置されている」「何もしてくれない」と感じてしまい、さらなるクレームに発展する可能性が考えられます。クレーム内容によってはすぐに解決が難しいものもありますが、進捗はこまめに伝えるように心がけましょう。

連絡する際には、相手が話を気持ちよく聞けるよう、言葉を慎重に選びながら話をすることも大切です。

理不尽なクレームには譲歩しすぎない

クレーム発生時には、顧客に対して誠意を持って対応することが大切ですが、時には理不尽なクレームが寄せられるケースもあります。例えば、「客観的に見て、度を超えた要求をされている」「暴言や威嚇、強要に当てはまる内容である」「社員が苦痛を感じている」といった場合など、理不尽なクレームには譲歩しすぎずに、会社として毅然と対応することも必要になってきます。

会社側に落ち度があれば誠心誠意対応するのは当然ですが、逆に落ち度が会社側にない場合には、強気の対応が必要になることもあるでしょう。クレームに対応する時には、冷静に状況を判断し、柔軟な行動が求められます。